Comment collecter des avis clients sur votre entreprise ?

Les avis clients sont un formidable levier marketing pour votre entreprise. Ils sont recherchés par les consommateurs qui leur font confiance plus qu’à n’importe quelle forme de publicité¹.

Ils permettent également d’améliorer votre visibilité sur internet : les fameuses étoiles vous distinguent visuellement de vos concurrents et sont prises en compte dans les algorithmes des moteurs de recherche pour définir votre référencement naturel, c’est à dire votre position dans les résultats de recherche.

2 types d’avis clients

Tout d’abord, il faut bien distinguer les 2 principaux types d’avis clients :

• les avis collectés via un « tiers de confiance » qui sont déposés sur le site web de l’entreprise, généralement suite à une transaction sur internet
• les avis « locaux » déposés sur les moteurs de recherche, les annuaires en ligne et les sites d’avis comme Google, Facebook, TripAdvisor ou Pages Jaunes et qui concernent exclusivement les établissements physiques (restaurants, hôtels, magasins, agences, attractions touristiques…)

Si vous êtes un e-commerçant, optez pour les avis « tiers de confiance ». Ils aideront votre site marchand à mieux ressortir dans les résultats de recherche sur des produits comme « pneus », « fleurs » ou « caméra HD ». De nombreux services existent pour vous aider à solliciter automatiquement vos clients après leurs achats et afficher leurs commentaires sur votre site : Trustpilot, eKomi, Avis-Vérifiés…

Si vous gérez un établissement physique, focalisez-vous sur les avis « locaux ». En effet, voici comment vos prospects sont le plus susceptibles de vous trouver :

• Sur internet, une recherche locale (c’est à dire incluant une ville ou une rue – ex. « pizzeria à Avignon » – ou en géolocalisation) démarre le plus souvent sur des « carrefours d’audience » comme Google, TripAdvisor, Facebook ou encore Pages Jaunes. Ces plateformes drainent des centaines de millions de visiteurs et bénéficient ainsi d’un référencement naturel optimal.

• Le nombre, la régularité et la qualité des avis clients sur ces plateformes ont une influence directe sur les résultats de recherche. Dans Google, le « pack local » – c’est-à-dire la carte Google Maps faisant ressortir 3 établissements et leurs avis – arrive systématiquement en première position. Sur mobile, Google propose même un filtre « les mieux notés » qui fait disparaître en 1 clic les établissements dont la note est inférieure à 4 étoiles sur 5.

• Si les avis sont positifs, l’internaute sera rassuré et sera plus enclin à consulter le site web de l’établissement, ou à s’y rendre directement. Mais si les commentaires sont négatifs, il y a de fortes chances qu’il soit dissuadé d’en savoir plus et qu’il préfère opter pour un établissement concurrent.

Exemple de recherche locale sur Google depuis un mobile

Vous l’aurez compris : il est stratégique pour votre entreprise d’afficher des avis clients positifs et nombreux là où les consommateurs font des recherches locales en ligne, a fortiori si vos concurrents ont peu d’avis car cela vous permettra de vous distinguer nettement.

Parmi les sites les plus influents sur lesquels il est important pour vous d’obtenir les avis de vos clients : Google, Facebook, TripAdvisor, Pages Jaunes ou encore Yelp.

Le problème, c’est que les avis spontanés sont rares et que les clients mécontents s’expriment davantage que les autres. Alors comment obtenir les avis de vos clients satisfaits ?

Mettre en place une stratégie pour obtenir des avis réguliers

Quel que soit votre secteur d’activité, le moyen le plus efficace d’obtenir des avis positifs de vos clients reste de le leur demander. S’ils sont satisfaits de votre prestation et que vous leur demandez ce service, ils vous le rendront avec plaisir selon le fameux « principe de réciprocité ». Vous pouvez par exemple leur dire :

J’ai besoin de me faire connaître sur internet, votre avis sur Google ou sur TripAdvisor m’aiderait beaucoup !

Pour maximiser vos chances d’obtenir des avis, envoyez un e-mail de rappel aux clients que vous avez sollicités oralement. Plus cet e-mail sera personnalisé, plus il sera efficace. Incluez-y les liens vers les sites d’avis importants pour votre secteur d’activité, cela permettra à vos clients de gagner du temps.

En utilisant des services professionnels comme Visibilishop par exemple, vous pourrez automatiser vos demandes d’avis auprès des porteurs de cartes de fidélité, ou des clients qui auront fait une réservation ou une demande de RDV en ligne.

N’hésitez pas à relancer vos clients au bout de quelques jours. Ils ont peut-être oublié votre demande initiale, ou n’ont tout simplement pas eu le temps d’y répondre !

Attention : ne rédigez pas de faux avis !

Vous pourriez être tenté de rédiger ou de faire rédiger de faux commentaires, pour encenser votre établissement ou pour nuire à vos concurrents. Ne le faites surtout pas !

• Les internautes ont l’habitude de consulter les avis en ligne et savent très bien repérer les faux commentaires, qui peuvent alors discréditer tous les avis authentiques.
• Les grands sites d’avis ont d’importants moyens technologiques et humains pour repérer les faux avis. Les tricheurs peuvent être lourdement sanctionnés en termes de référencement, comme le restaurant la Mère Poulard qui s’était vu infliger une forte pénalité dans le classement TripAdvisor en 2015.

Les avis clients sont un puissant moyen de faire connaître votre entreprise sur internet et d’inspirer confiance à vos prospects. Si vous êtes un établissement physique, mettre en place une stratégie de collecte d’avis sur les sites de recherche locale est beaucoup moins coûteux que de la publicité et souvent bien plus efficace.

¹ Source : Etude Nielsen Global Trust in Advertising – Q1 2015