Quels impacts de l’épidémie de Covid-19 sur les avis Google ?

[MàJ 09/04/2020] En raison de l’épidémie de Covid-19, Google a suspendu temporairement une partie des fonctionnalités liées aux avis sur les fiches d’établissements. Tour d’horizon des principales restrictions que nous avons pu constater et des enjeux pour les entreprises qui gèrent activement leur e-réputation.

Google est la première source d’informations locales sur les commerçants. En particulier, les avis Google constituent une source privilégiée pour choisir une boutique de mode, un café, un salon de coiffure ou encore une agence immobilière.

La crise sanitaire provoquée par l’épidémie de Covid-19 a eu des conséquences radicales sur ces avis. Bien entendu, le confinement observé par plus de 50% de la population mondiale a fait chuter le trafic dans les commerces et, par conséquent, la propension à poster des avis sur Google Search et Google Maps.

Mais surtout, la firme de Mountain View a annoncé le 21 mars qu’elle suspendait temporairement la publication de nouveaux avis, la possibilité de répondre aux avis ainsi que l’intégralité des Questions/Réponses publiées sur les fiches d’établissements. La raison de cette décision sans précédent ? Les effectifs de Google chargés de modérer les contributions des internautes et les réponses des établissements n’ont plus accès à leur environnement de travail habituel et un nombre important d’entre eux ont été réaffectés à d’autres services prioritaires pendant la crise, comme la vérification des informations d’ouverture des établissements par exemple.

Concrètement, nous avons pu faire les observations suivantes :

• Les restrictions semblent toucher tous les établissements, quel que soit le pays

• Les avis Google publiés jusqu’au 21 mars restent visibles sur les fiches d’établissements

• Les internautes peuvent poster de nouveaux avis Google, mais ces avis ne sont pas publiés dans Google Search et dans Google Maps. Après la soumission d’un nouvel avis, Google affiche un message indiquant que le traitement de cet avis peut « prendre plus de temps que d’habitude ».

Attention : cela ne signifie pas nécessairement que tous les avis Google postés depuis le 21 mars seront effectivement publiés à l’issue de la période de suspension temporaire. A ce jour, Google n’a rien confirmé à ce sujet à part le fait que les nouveaux avis seraient disponibles « dans les prochaines semaines », il est tout à fait possible que l’entreprise décide finalement de ne pas publier tout ou partie des avis postés depuis le 21 mars, étant donné qu’ils ne refléteraient pas les conditions normales d’exploitation des établissements.

• Les établissements propriétaires de leurs fiches Google My Business ne reçoivent plus de nouveaux avis. A partir du 21 mars et pendant près de 3 semaines, ils ne pouvaient plus répondre à aucun de leurs avis Google : la fonctionnalité a été purement et simplement retirée de tous les services Google. Depuis le 9 avril, cette fonctionnalité a été rétablie et les établissements ont à nouveau la possibilité de répondre à leurs avis depuis Google My Business ou directement dans Google Search/Google Maps.

• Les Questions/Réponses ont intégralement disparu des services de Google. Google a indiqué qu’elles seront à nouveau disponibles « dans les prochaines semaines».

Les dernières mises à jour de Google sur ces sujets sont annoncées sur une page en anglais du Centre d’Aide en ligne de Google My Business.

Il est important de signaler ici que, à ce jour, les autres plateformes d’avis comme Facebook, Pages Jaunes, TripAdvisor… , n’ont pas restreint leurs fonctionnalités liées aux avis.

Quelles sont les conséquences pour les entreprises qui gèrent leurs avis Google ?

• Le volume de nouveaux avis Google s’est totalement asséché depuis le 21 mars. Les entreprises qui surveillent leurs avis sur internet et qui avaient l’habitude de traiter de nombreux avis Google doivent temporairement porter toute leur attention sur les autres plateformes d’avis.

• Les entreprises qui gèrent leurs avis Google directement depuis Google My Business ont dû attendre le 9 avril pour pouvoir poster leurs réponses à leurs avis du mois de mars ou précédents. Celles qui traitent leurs avis Google depuis une plateforme comme Visibilishop ont pu saisir leurs réponses au fur et à mesure depuis le 21 mars : toutes ces réponses ont été automatiquement publiées le 9 avril.

• Nous recommandons aux établissements qui continuent de solliciter des avis clients pendant cette période d’éviter de demander des avis Google, en particulier s’ils sont marqués comme fermés dans Google My Business. Il y a un risque non négligeable que les avis Google sollicités ne soient finalement pas publiés, ce qui réduirait à néant les efforts importants consentis. Il peut être plus judicieux de profiter de cette période pour développer son e-réputation sur d’autres plateformes (Facebook, Pages Jaunes, TripAdvisor…).

• Il est possible qu’un nombre significatif de nouveaux avis et questions apparaissent à l’issue de la période de suspension temporaire des fonctionnalités de Google. Les établissements devront alors rapidement en prendre connaissance et y répondre de manière adéquate pour soigner leur e-réputation au moment où les clients seront de retour.

A la sortie de la crise sanitaire, la reprise s’annonce d’ores et déjà fragile. L’e-réputation sera plus que jamais une priorité pour les établissements qui chercheront à se démarquer pour séduire des consommateurs nécessairement moins dépensiers et plus exigeants.