Comment demander à vos clients de laisser un avis sur internet ?

Un client satisfait est la meilleure des publicités. C’est vrai, à condition qu’il pense à vous recommander à ses amis ou à ses proches. Et à moins d’être mentaliste, vous ne pouvez pas l’obliger à le faire. Le bouche-à-oreille a beau être votre principale source de nouveaux clients, il échappe totalement à votre contrôle. Alors comment faire pour augmenter significativement vos chances d’être recommandé par vos clients satisfaits ? Tout simplement en leur demandant de rédiger un avis sur internet.

Les paroles s’envolent, les écrits restent

Plus de 90% des Français recherchent en ligne des commerces et services de proximité et consultent des avis de clients pour faire leur choix. Contrairement à une recommandation orale qui est ponctuelle et ne touche qu’une personne à la fois, un avis sur internet reste publié sans limite de durée et peut ainsi être consulté par des milliers d’internautes. Vous-même, n’avez-vous pas déjà choisi un restaurant ou un hôtel en fonction des avis de clients ? Pourquoi cela ne vaudrait-il pas aussi pour votre établissement ? Imaginez un instant que vous ayez 100 avis de vos clients avec une note moyenne de 4,5 sur 5. Qui croyez-vous que les internautes choisiraient ? Vous ou votre concurrent qui a récolté 2 à 3 avis tout au plus ?

De la bonne manière de récolter des avis sur internet

1/ Soyez présent là où les internautes vous cherchent

Pour construire sa réputation sur internet, inutile de chercher midi à 14h : les internautes consultent massivement les moteurs de recherche et annuaires locaux les plus connus : Google, Pages Jaunes, Yelp, TripAdvisor… et même Facebook (voir notre article sur l’audience des annuaires en ligne et des moteurs de recherche locaux). Vous devez donc impérativement avoir un profil sur chacun de ces sites afin que vos clients puissent y laisser leurs avis. Pour vous aider, vous pouvez consulter des tutoriels ou faire appel à un service professionnel comme Visibilishop.

2/ Demandez à vos clients de rédiger un avis en ligne sur votre établissement

Qui ne demande rien n’a rien : si vous ne demandez pas à vos clients de laisser un commentaire sur internet, ils ne le feront jamais spontanément. Il suffit de se lancer ! Commencez par solliciter vos clients réguliers : ils sont naturellement bien disposés à vous recommander. A l’issue de votre prestation, glissez-leur que vous essayez de faire fonctionner le bouche-à-oreille sur internet et que vous seriez très heureux qu’ils laissent un commentaire en ligne. Vous verrez que la quasi-totalité d’entre eux accepteront avec plaisir : en effet, ils se sentiront valorisés et auront le sentiment de faire une bonne action en vous rendant ce service ! Progressivement, demandez à un plus grand nombre de clients, y compris les occasionnels. Si vous avez des contacts personnalisés avec eux, vous aurez d’autant plus de chances qu’ils prennent le temps de rédiger un avis.

3/ Facilitez leur démarche en leur envoyant un lien par e-mail pour déposer un avis

Si vous vous arrêtez à l’étape 2, vous risquez de ne pas avoir beaucoup de recommandations. En effet, en passant la porte de votre établissement, vos clients se mettent à penser à tout autre chose et bien souvent oublient la promesse implicite qu’ils vous avaient faite. Ou alors, ils ne savent pas sur quel site ni comment rédiger leur avis et rechignent à perdre du temps à se débrouiller seuls. Vous devez les aider. Envoyez-leur un e-mail avec un lien qui les conduira directement sur un formulaire d’avis. Vous vous rappellerez à leur bon souvenir et leur mâcherez le travail en leur évitant de chercher sur quel site se rendre et sur quel bouton appuyer. D’après nos observations, vous aurez 9 fois plus de chances que votre client laisse un commentaire sur internet si vous lui envoyez un e-mail.

Nos conseils :

– Personnalisez au maximum votre e-mail : pas « Bonjour, merci de cliquer sur ce lien », mais « Bonjour M. Martin, je vous remercie pour votre visite de ce matin. Comme convenu, voici le lien qui vous permettra de rédiger votre avis sur MaBelleBoutique. Passez le bonjour à votre femme et à bientôt ! »

– Envoyez votre e-mail le plus vite possible après avoir sollicité l’avis de votre client : si vous attendez plus de 48 heures, vous divisez par 5 les chances d’avoir un avis de sa part

– Variez les liens que vous envoyez afin de ne pas concentrer tous les avis sur un seul site : c’est beaucoup mieux pour votre visibilité en ligne et pour votre référencement naturel ! Bien entendu, mieux vaut proposer des sites sur lesquels vos clients ont déjà un compte, afin de leur éviter une procédure d’inscription fastidieuse au moment où ils voudront publier leur avis.

– Relancez votre client au bout de quelques jours s’il n’a pas rédigé son commentaire en ligne : il aura probablement oublié de le faire, et un rappel ne sera jamais mal perçu. Si vous ne le faites pas, vous risqueriez de laisser échapper de précieux avis. En revanche, évitez d’être trop insistant : une seule relance, pas plus !

Tout cela peut prendre beaucoup de temps mais c’est indispensable pour vous permettre de vous démarquer durablement de vos concurrents sur les moteurs de recherche et annuaires en ligne. Des solutions existent pour vous aider à le faire rapidement et de manière plus efficace.

4/ Vérifiez fréquemment les avis que vous recevez et répondez, en particulier aux avis négatifs !

Si vous respectez bien les consignes ci-dessus, vous allez petit à petit récolter des avis clients sur plusieurs sites où vous êtes référencé. La plupart de vos clients vous aiment et diront beaucoup de bien de vous (la moyenne des notes sur internet est de 4 étoiles sur 5 !). Mais certains pourront formuler des suggestions pour améliorer votre service. Si vous ne consultez pas régulièrement les avis que vous recevez, vous risquez de passer à côté de ces commentaires importants qui vous permettront d’élever davantage votre qualité de service. Pensez donc à vous connecter régulièrement sur les différents sites où vous pouvez recevoir des avis.

Parfois, un client mécontent laissera un avis négatif. C’est normal et c’est plutôt sain : un établissement qui n’aurait que des commentaires dithyrambiques ne serait pas crédible. Voyez les avis négatifs comme une chance de démontrer votre professionnalisme : en répondant de manière adéquate à ces commentaires, vous vous adresserez en réalité à l’ensemble des internautes qui consulteront votre profil pour leur montrer que vous tenez compte de leurs remarques éventuelles et que votre première préoccupation est la satisfaction de tous vos clients.

Construire sa réputation sur internet ne se fait pas du jour au lendemain. Commencez à le faire dès aujourd’hui et vous prendrez de l’avance sur vos concurrents. Les avis de vos clients sont la plus précieuse des publicités, et aussi la moins chère ! Pourquoi s’en priver ? 🙂