Exemple d’une réponse à un commentaire négatif
Vous n’êtes pas sûr de savoir comment répondre à un avis négatif ? Etudions l’exemple ci-dessus : c’est un commentaire réel rédigé par une cliente mécontente d’un hôtel. Manifestement, elle n’a pas du tout apprécié son séjour dans cet hôtel. Elle pointe plusieurs dysfonctionnements et conclut par un cinglant « Cet établissement n’est pas à la hauteur » !
Répondre à ce type de commentaire n’est pas simple. L’hôtel en question l’a pourtant fait avec brio, malgré quelques fautes d’orthographe que nous n’allons pas relever ! Jugez plutôt :
C’est le directeur de l’hôtel en personne qui rédige la réponse. C’est un point très important : la cliente est ainsi valorisée et elle constate que son avis a été pris très au sérieux par l’établissement. Notez que la réponse est datée du 4 mars, soit 2 jours seulement après que l’avis négatif ait été publié. Cette réactivité est très appréciée des internautes.
Le directeur de l’hôtel fait preuve d’empathie envers sa cliente et rappelle que la qualité de service est au cœur de ses préoccupations.
Il indique que l’établissement dispose de chambres qui auraient probablement convenu davantage à cette cliente. Elle en est désormais informée, tout comme l’ensemble des internautes qui lisent cette réponse !
Il concède qu’il y a un problème de réseau, mais indique la solution qui a été mise en place pour y remédier.
Au sujet de la qualité des produits du restaurant, ce n’est pas quelque chose que l’on peut régler du jour au lendemain. Il indique donc que ce problème a été remonté au chef de cuisine.
Le directeur de l’hôtel rappelle son attachement à la satisfaction de ses clients et invite l’auteur de l’avis à se rendre à nouveau dans son établissement. Il signe enfin sa réponse avec son nom et sa fonction.
L’histoire ne dit pas si le directeur a contacté directement sa cliente par la suite par téléphone ou par e-mail pour poursuivre la conversation en privé, mais cela n’aurait rien d’étonnant au vu du professionnalisme dont il a su faire preuve dans sa réponse !
Si vous voulez en savoir plus sur la façon de répondre à une critique sur internet, lisez notre article « Comment répondre à un avis négatif ? ».
